申訴處理政策

最後更新：2026/08/14

Haohin 尊重並保護使用者在註冊、付款及使用線上象棋學習服務過程中的合法權益。本政策規範受理方式、處理流程，以及解決使用者與 Haohin 之間所生申訴、爭議的方式。

依據第 19/2023/QH15 號消費者權益保護法，消費者與經營組織、個人之間的爭議可透過協商、調解、仲裁或法院解決。

1. 申訴受理範圍

Haohin 受理與服務提供及使用相關的申訴，包括但不限於：

-課程方案啟用。

• 帳號註冊與管理。
• 付款與交易確認。
• 內容與功能的存取權限。
• 課程方案使用期限。
• 退款。
• 平台技術錯誤。
• 與電腦對弈、提示及棋局分析功能。
• 個人資料與隱私。
• 內容或服務品質與已公布資訊不符。
• 使用者與 Haohin 服務相關的其他合法權益。

2. 申訴提交方式

使用者可透過以下方式向 Haohin 提交申訴：

• 電子郵件：hello@haohin.com
• 服務專線：0332 173 313

使用者提交申訴時，建議使用註冊 Haohin 帳號時所用的電子郵件地址，以便於查證。

Haohin 受理使用者申訴不收取任何費用。

3. 申訴時應提供的資訊

為使 Haohin 能查證並處理申訴，使用者應提供相關資訊，包括：

-若申訴涉及交易，請提供交易代碼、付款日期及付款金額。

• 姓名。
• 帳號註冊電子郵件。
• 電話號碼（如有需要）。
• 申訴內容。
• 相關課程方案或服務。
• 圖片、憑證、螢幕截圖或證明文件（如有）。
• 使用者提出的要求或解決方案。

Haohin 可要求補充合理且必要的資訊，以查證申訴內容。

補充資訊的要求不得用於刁難或阻礙使用者行使申訴權。

4. 申訴受理與處理流程

步驟 1：受理申訴

Haohin 透過本政策所公布的聯絡管道受理使用者的請求。

步驟 2：查證資訊

Haohin 查核與申訴相關的資訊，可能包括：

• 帳戶資訊。
• 付款交易。
• 已註冊的學習方案。
• 服務啟用狀態。
• 相關使用紀錄。
• 技術資訊。
• 使用者提供的文件或證明。

步驟 3：處理申訴

依據查證結果，Haohin 將審視原因並提出適當的處理方案。

視個案情況，方案可能包括：

• 說明並提供資訊。
• 修復技術錯誤。
• 恢復或啟用存取權限。
• 調整帳戶資訊或交易。
• 於適當時延長使用權限。
• 若符合退款政策或法律規定，則辦理退款。
• 其他符合約定及法律規定的處理措施。

步驟 4：通知結果

Haohin 將透過電子郵件或適當的聯絡方式，將處理結果通知使用者。

若使用者不同意處理結果，雙方得繼續協商，或依法律規定採用其他爭議解決方式。

5. 受理與處理期限

對於消費者的協商請求，Haohin 有責任自收到請求之日起 07 個工作日內受理並進行協商。

若 Haohin 拒絕協商請求，將依法律規定，自收到協商請求之日起 07 個工作日內以書面回覆並載明理由。

對於需向銀行、PayPal、服務供應商或第三方進一步查證資訊的案件，實際處理時間可能取決於相關各方的回覆時間。Haohin 將於必要時告知使用者處理進度。

6. 協商

Haohin 優先以善意、合作的精神，並在保障雙方合法權益的前提下，透過協商解決與使用者之間的爭議。

消費者有權透過 Haohin 已公開的地址、網站或聯絡方式提出協商請求。Haohin 有義務依法律規定受理協商請求。

協商結果得以電子郵件、書面或其他適當形式確認。

協商不影響消費者依法律規定使用其他爭議解決方式的權利。

7. 調解、仲裁與法院

若爭議未能透過協商解決，使用者與 Haohin 得依法律規定選擇其他爭議解決方式，包括：

透過適當的調解機構或調解人進行調解。若有合法仲裁協議且符合法律規定條件，則進行仲裁。依法有管轄權的法院。

現行《消費者權益保護法》將協商、調解、仲裁與法院訴訟四種方式，均列為消費者與經營組織、個人間爭議之解決途徑。

本政策任何內容均無意限制申訴、檢舉、提起訴訟，或請求有權機關、組織保護消費者合法權益之權利。

8. 與付款及退款相關之申訴

對於與付款相關之申訴，Haohin 可能要求使用者提供：

• 交易代碼。
• 轉帳憑證。
• 付款時間。
• 付款金額。
• 付款方式。
• 其他為驗證交易所需之資訊。

與付款相關之問題，同時依 Haohin 付款政策處理。

退款請求依退款政策及法律規定之消費者強制權利審酌。

9. 與個人資料相關之申訴

對於與個人資料之蒐集、使用、儲存、處理或保護相關之申訴，Haohin 將依下列規定處理：

• Haohin 隱私政策。
• 個人資料保護相關法律規定。
• 其他相關法律規定。

為保護使用者資訊，Haohin 於提供、修改或處理資料前，可能要求驗證身分或帳號所有權。

10. 消費者權益保護

Haohin 不會利用本政策限制消費者依法律強制規定所享有之權利。

消費者有權申訴、檢舉、提起訴訟，或請求社會組織參與保護消費者權益，依法採取權益保護措施。

本政策之規定如與消費者權益保護之法律強制規定不符，優先適用法律規定。

11. 申訴資訊之保存與保密

申訴處理過程中提供之資訊、文件及個人資料，Haohin 僅於必要範圍內使用，以：

• 查證案件。
• 聯繫使用者。
• 處理申訴。
• 解決爭議。
• 履行法律義務。

個人資料之處理依 Haohin 隱私政策及法律規定辦理。

12. 聯絡資訊

任何申訴、協商請求或與使用者權益相關之問題，均可寄送至：

• 平台名稱：Haohin
• 網站：Haohin.com
• 地址：Thôn 9, Hoành Bồ, Quảng Ninh, Việt Nam
• 電子郵件：hello@haohin.com
• 服務專線：0332 173 313